¿Necesito tener hojas de reclamaciones en mi empresa?

Las hojas de reclamaciones son uno de los recursos al alcance del consumidor para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses. Sin embargo, muchas veces dudamos sobre si estamos obligados a disponer de ellas o no. A continuación, resolvemos la pregunta: ¿necesito tener hojas de reclamaciones en mi empresa?

Sólo están obligadas a tener hojas de reclamaciones las empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores. Esto es, establecimientos como bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales etc. Sin embargo, la legislación autonómica puede variar dentro del territorio de su Comunidad Autónoma.

En todo caso, si tienes un negocio y alguien te solicita una hoja de reclamaciones, estarás obligado a entregársela de manera inmediata y gratuita, en el mismo lugar en que la pida y sin remitir en ningún caso a otras oficinas.

Todo ello, aunque no haya comprado nada, ni se haya beneficiado de ningún servicio.

¿Necesito tener hojas de reclamaciones en mi empresa en el País Vasco?

Toda persona física o jurídica que comercialicen bienes o preste servicios en el País Vasco (comercios, bares y restaurantes, entidades bancarias, compañías de seguros, gremios o prestadores de servicios a domicilio) deberá tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Además, deberá exhibir al público, de forma perfectamente visible y legible (letra de mínimo 1 cm), un cartel bilingüe con la leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten/Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak«.

Las hojas de reclamaciones deben entregarse en el mismo lugar en el que se soliciten o en el lugar identificado como de información o atención a las personas consumidoras, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes.

¿Qué puede pasar si no tengo hojas de reclamaciones?

La inexistencia o negativa a facilitar este impreso constituye una infracción sancionable. Si se da el caso, la persona consumidora podrá denunciar este hecho mediante una reclamación ante Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.